Bu aşama müşterimin ihtiyaçlarını doğru anlamaya çalıştığım ve müşterimin de kendi sorunlarını ve ihtiyaçlarını tarif ettiği aşamasıdır.​

​Ancak, organizasyonlarda sorunların üst yönetim, ara kademe yöneticiler ve çalışanlar tarafından görünüşü ve algılanışı çok farklı olabilir. Sorunlar aynı görünse bile, nedenler farklı görülüp yorumlanıyor olabilir.​

​Bu aşamada üst yönetimden başlayarak, her kademe için ayrı ayrı odak grup çalışmaları yaparak sorunları doğru teşhis etmeye ve bunlara cevap verecek doğru çözümleri oluşturmaya çalışıyorum. Çünkü sorunların tüm taraflarca kabul edilen bir teşhise sahip olması ve yine tüm tarafları gözeten çözümler üretilmesi, dirençleri en aza indirerek, sürdürülebilir adımlar atılmasına olanak veriyor.​

​Bu aşamada ayrıca, dile getirilen sorunlarla ilgili kilit göstergeleri belirlemek ve ölçmek de daha sonraki iyileşmeleri izlemek ve ortaya konulan çözümlerin sürdürülebilirliğini garanti etmek için hayati bir önem taşıyor. O nedenle, öne çıkan gelişim alanlarıyla ilgili kilit göstergeleri belirleyerek üst yönetimin onayını aldıktan sonra proje aşamasına geçiyorum.​

​Temel amacım popüler ve moda olan uygulamalardan ziyade, kurum için değerli olan ve sürdürülebilir çözümler üretmek.​